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中国空包网:辆流服务质量评价的内涵

2019/8/4      来源: 空包网
中国空包网:辆流服务质量评价的内涵
  中国空包网:依据国内外学者对物流服务质量相关文献的分析和研究,结合农村电商物流 服务质量的特点,本文从多维度、多层次、综合性三个方面对物流服务质量评价 的内涵进行概述t53]。
  
  1.多声度
  
  物流服务质量与有形商品物流服务质量评价不同,有形商品的物流服务质量 是可以感知得到的,但物流服务质量水平是由消费者的期望服务质量和感知服务 质量的差值决定的。消费者对物流服务质量的期望与消费者的经历、知识、主观 意愿等决定的,消费者对物流服务质量的感知是由物流服务的过程和结果等因素 决定的,,因此物流服务质量是一个复杂的系统,对他的评价也应该从多个维度进 行考虑,应充分体现物流服务质量SERVQUAL模型的五维度和农村电商物流服务 质量的特点。
  
  2.多层次
  
  物流服务质量的评价不只包括维度层,每个维度还包含不同的指标,因此对 物流服务质量的评价是多个层次综合评价得到的。从顾客下订单、到顾客收到商 品的过程中,电商企业、物流企业、顾客等分别对物流服务质量的评价有重要影 响,因此农村电商物流服务质量的评价应从多个层次考虑,例如:电商企业从客 服人员专业性、应答及时性,发货及时性,企业信誉及品牌知名度等方面影响顾 客对物流服务质量的期望和感知。农村电子商务物流服务质量的评价包括不同的 维度和不同的指标,所以对物流服务质量的评价是对多个层次综合评价得到的。
  
  3.综合性
  
  本文以SERVQUAL量表和LSQ模型的维度和指标框架为依据构建农村电商 物流服务质量指标体系,但行业不同、针对的消费群体不同,物流服务质量的评 价维度也应该不同。一方面顾客通过电商平台进行购物,要经过买家下订单、卖 家处理订单并将订单委托给第三方物流、物流公司揽货、配送及买家签收等环节 才能到达顾客手中,因此应该充分考虑农村电商物流的特点、过程和结果来确定 具体的指标和维度。另一方面影响农村电商物流服务质量的因素有很多,不能片 面的只从电商企业的角度进行考虑,而应从电商企业、物流企业、顾客综合视角 进行考虑来构建指标体系。因此,在借鉴PZB组合提出SERVQUAL量表和LSQ 模型时,充分结合农村电商物流的特点、过程和结果等,从多个维度、多个层次 对农村电商物流服务质量进行综合分析
  
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