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2005空包网:构建了适用于农村电商物流服务质量评价指标体系

2019/8/5      来源: 空包网
2005空包网:构建了适用于农村电商物流服务质量评价指标体系
  2005空包网:本研究根据SERVQUAL模型和LSQ模型对物流服务质量研究基础上结合农 村电商物流服务质量特点及影响因素等,并听取了农村电商物流相关专家关于评 价维度及指标的建议,初步构建了农村电商物流服务质量的评价指标体系,并根 据指标体系的维度和指标设计量表和问卷,深入重庆市合川区、铜梁区、潼南县3 个区县,5个镇,13个村通过问卷和访谈的两种形式进行调研,向农村电商消费 者、农M网店店主、村级服务站的服务人员等发放问卷并对他们进行访谈,共收 集265份有效问卷,并对访谈结果进行归纳整理。根据收集的有效问卷和对访谈 内容归纳整理形成的信息,通过项目总体相关性分析和因子分析对初步构建的农 村电商物流服务质量指标进行纯化和调整,删除3个不合理的指标,接着对筛选 后的指标体系信度与效度进行检验,然后用回归分析方法为各维度和指标赋予了 权重,¥成最终的评价指标体系。最后,应用该指标体系和灰色评价方法对京东 商城在农村地区物流服务质量进行了评价,从服务便利性、服务响应性、服务可 靠性、服务关怀性、服务经济性5各维度提出改进建议,主要结论如下.•
  
  1.构建了适用于农村电商物流服务质量评价指标体系
  
  农村电子商务环境下的物流服务与城市电商物流服务有很大差别,所以^者 们之前^对城市B2B、B2C电商模式下物流服务质量指标体系的评价研宄,对于 农村地区是不适用的。本文在理论研宄与调研数据基础上,构建了适用于农村地 区的电商物流服务质量评价指标体系。该指标体系包含服务便利性、服务响应性、 服务可靠性、服务关怀性和服务经济性5个维度以及包括货物准确性、员工服务 态度、流服务价格在内的能够代表并评价农村电商物流服务质量的22个指样。 同时,该指标体系亦反映了各维度的重要性程度及其排序,即经济性 > 便利性 >响 应性 > 可靠性 >关怀性。
  
  本文构建的农村电商物流服务质量指标体系既继承了经典模型——PZB的 SERVQUAL模型和Meltzer的LSQ模型的优点,又充分考虑了农村电商物流服务 的特殊g。既考虑了电商企业、物流企业对农村电商物流服务质量的影响,又考 虑了农村电商消费者对物流服务质量的影响,因此本文设计的维度和指标更有针 对性、也更全面,更适于农村电商物流服务质量的评价。
  
  2.京东商城的物流服务质量评价
  
  本文将构建的农村电商物流服务质量指标体系应用于京东商城在农村地区物 流服务质量的评价,并运用灰色评价方法对京东商城在农村地区的电商物流服务 质量进行综合评价,评价结果为良,根据评价结果,从服务便利性、服务响应性、 服舞可靠性、服务关怀性、服务经济性5个维度分别给出了提高京东商城电商物 流服务质量的建议。
  
  3.将灰色评价方法运用到农村电商物流服务质量评价中
  
  针对物流服务质量的评价方法有很多,比如:层次分析法、模糊综合评价法 等,这些方法应用的较多,也比较成熟,但只能对物流服务质量的维度和指标进 行简单的权重排序,而且通过专家打分所得的权重存在不科学性。所以,本文选 择一种相对较新的评价方法就是灰色评价方法,本文也是首次将灰色评价方法应 用于农村地区电商物流服务质量的评价,具有重要意义。灰色评价方法能有效解 灰小数据、贫信息、不确定性及定性指标较多的评价问题,由于农村地区调研数 据采集工作量较大,有效问卷不多等,因此采取灰色评价方法是最合适的。
  
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