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千牛空包网网址:客户稳定

2019/12/23      来源: 空包网
  千牛空包网网址:对企业来说,客户可以分为三种类型:个人客户、企业客户和中间商客户。 在这三种客户类型中,又可以细分为如下四种:现有客户,新客户,外部客户 和内部客户。对大型的物流或快递企业来说,比如联邦快递和美国联合包裹 (UPS),这几种客户均存在。但是一般小型的快递公司,特别是在目前中国, 客户群一般是企业客户居多,个人客户占比计较少。在本研究中,物流企业(包 括快递企业)的客户主要是指跟快递频繁接触的企业和个人,接受服务的内容 不仅仅停留在文件和小包裹的运送和传递,还有大型货物的送递,也包括接受 物流配送的企业和个体,比如零售小商店的客户会经常使用物流配送。所以本 研究中,快递企业的客户组成包括频繁接受各种快递服务的个体和组织。从物 流的角度来说,快递企业的合作对象是个体,服务内容更多的是小件。
  
  千牛空包网网址:快递行业是一个规模效应明显的行业,因为固定成本的投资比较大,所以 只有达到一定的客户量,企业才能实现赢利。按照企业生命周期理论,目前快 递企业整体处于成长后期,随着客户量的庞大,首要问题就是稳定新开发的客 户群,正如忠诚理论所言,只有稳定的客户群才能带来长久的利益。在本研究 中,客户稳定的概念来源于顾客忠诚理论。本研究认为,个体对某个生产商或 服务供应商产生忠诚如罗马建成非一日之寒。个体忠诚的形成犹如分子组成某 种物质,一开始是一种无序的状态,然后受到某种牵引力形成一种倾向(这种 倾向是不稳定的),接着这种倾向稳定的继续往某个方向前进,最后抱成团,形 成忠诚。所以本研究提出的客户稳定是客户忠诚的前一个阶段。在国内外的相 关研究中,客户忠诚的定义被反复的提到。
  
  千牛空包网网址:从上述文献中,可以发现对顾客忠诚的定义比较杂,有从程度上进行分析, 也有从包含面上进行分析,有的单纯定义在行为角度,有的从行为和态度两个 角度定义。稳定的客户群在企业中看来是数据方面的表现。因为没有客户实际 行为上的支撑,就没有规模效应,也就没有企业相关利益。但是要让这种行为 长久有效,能获得长久利益,企业就需要关注这部分经常合作的顾客所持有的 实际态度。所以本研究对客户稳定的定义如下:对该企业比较了解,有一定的 心理倾向,在实际情况中经常与该企业合作的顾客就是该企业的稳定客户。
  
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