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空包裹物流网站:客户满意度指数模型

2019/12/29      来源: 空包网
空包裹物流网站:客户满意度指数模型
  空包裹物流网站:对于客户满意度,国际上众多学者依据费耐尔逻辑模型,结合自身的研究目 的与立足点,提出了评价客户满意度的模型,并进行了相应的应用实践研究。目 前在国际上较经典、较具影响力的客户满意度指数模型是美国客户满意度ACSI 模型和欧洲客户满意度ECSI模型。ACSI的发展与应用大大推动了各国客户满 意度评价的研究进程,已成为国际上研究客户满意度指数的基准模型。中国客户 满意度模型CCSI是清华大学中国企业研究中心在由ACSI和ECSI指数模型的 基础上改进建立的,适合我国国情背景。服务质量SERVQUAL模型也是研究客 户满意度较为常用的定性模型。
  
  空包裹物流网站:美国客户满意度指数ACSI模型
  
  ACSI (American Customer Satisfaction Index)模型是由费耐尔博士等人在瑞 典客户满意度晴雨表模型的基础上创建的,目前为止,ACSI模型的影响很广泛, 为多个国家所应用此模型包括6个结构变量和9个关系,其中有三个前因变 量:客户预期、感知质量、感知价值,三个结果变量:客户满意、客户抱怨、客 户忠诚,如图2-2所示。Fomell教授认为模型中增加了感知质量有两个优点:一 是价值与质量的区分有利于清楚地表示两者对满意度影响的程度;二是增加质量 变量有利于研究产品的特色属性等对感知质量的重要程度。
  
  空包裹物流网站:欧洲客户满意度指数ECSI模型
  
  ECSI(European Customer Satisfaction Index)模型是在瑞典客户满意度 SCSB 模型和ACSI模型的基础上,结合自己的实际情况进行改进得到的,包括7个结 构变量和10个关系[2()]。ECSI模型注意了服务业的特征与品牌的重要性,增加了 “品牌形象”,去掉了 “客户抱怨”,并将感知质量细分为感知硬件质量和感知软 件质量两个部分。如图2-3所示。
  
  空包裹物流网站:中国客户满意度指数CCSI模型
  
  清华大学结合了中国的市场实情,提出了中国客户满意度指数模型CCSI (China Customer Satisfaction Index) [21]。此模型属于因果关系模型,由6个结 构变量与11个因果关系构成,其中感知质量、感知价值、预期质量、品牌形象 4个变量为客户满意度之前因变量,客户忠诚为客户满意度之结果变量。CCSI 模型结构基本上是ACSI与ECSI模型的综合,但结构变量对应显变量的差异较 大,CCSI加入了企业形象,将硬件、软件质量合并为感知质量,去掉了客户抱
  
  怨这个结构变量,中心变量客户满意度总结采用了 4个显变量,如图2-4所示。
  
  空包裹物流网站:上述CSI模型均为反映型模型,具有准确反映结构变量间因果关系的优点, 但对观测变量如何影响结构变量无具体说明,而这点对改进产品、服务质量恰好 具有指导意义。
  
  4.SERVQUAL 模型
  
  SERVQUAL (Service Quality)模型是上世纪80年代,由美国市场营销学家 Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理(TQM)理论在服务行业中提 出的一种新的服务质量评价体系[48]。其理论核心是“服务质量差距模型”,即: 服务质量取决于客户对服务所感知的结果与客户的期望值之间的差别程度,亦称 “期望一感知”模型。模型中SERVQUAL数值的计算是由客户感知值减去期望 值[49]。SERVQUAL模型提出了差距模型的5个维度:可靠性、响应性、移情性、 保障性、有形性,每个维度层面都可细分为若干不同因素,转化为不同问题,可 形成一个5个维度22个因素的评价指标体系,并通过调查问卷的方式,让客户 对问卷问项的期望值、感受值打分,再通过相应的测量方法计算客户满意度,最 后得出服务质量的综合结果。
  
  综上所述,本文釆用以美国客户满意度指数ACSI模型为基础,结合了服务 质量SERVQUAL模型进行改进,并考虑圆通速递公司具体情况,对部分指标再 进行整合改进,建立了圆通速递客户满意度指数模型。
  
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