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空包网有哪些:顾客价值的内涵

2020/1/5      来源: 空包网
空包网有哪些:顾客价值的内涵
  空包网有哪些:学术界对于顾客价值理论已经有了比较系统的研究,其中有几个经典的理论观点:
  
  空包网有哪些:则斯迈尔(Zaithaml)的感知价值理论:“感知价值理论”主要是立足于企业对顾 客提供的服务出发,考察顾客对于服务质量的看法。则斯迈尔(Zaithaml)是这个理论的创 始人,她经过对顾客进行调查研究后,统计形成了她的感知价值观点,其中包括四大要义。 首先,她认为价值与价格相联系,但是价值是价格的低级化。其次,价值就是在商品中顾客 所能得到的东西。此外,价值也是顾客用货币等价换回来的产品所含的质量。最后,价值是 顾客用其所具有的资产等价换取的全部产品。结合这四大要义,她认为“顾客感知价值”是 一种顾客对企业提供的产品或服务的总体评价,只不过这种评价往往要经过顾客自身用其能 感知到产品或服务带来的利益与顾客所付出的全部进行衡量后才能得出[53]。
  
  空包网有哪些:在 1996 年,James L.Heskett,W.Earl sasser 和 Leonard A.Schlesinger 三位学者创造 性地给出了一个很有意思的等式,即顾客价值等式,这个等式表现是:顾客价值=(企业给 顾客带来的服务效用+服务过程中的质量)/(服务所花费的费用+获得服务的成本)。这个理 论公式不是凭空而来的,而是两位学者根据他们对服务行业进行深入研究后得来的符合实践 情况科学的理论。对于这个理论等式可以这样进行了解,等式中所提的“企业为顾客带来的 服务效用”主要考虑服务的艰难程度以及此项服务在顾客心目中的重要性的大小;而“服务 过程质量”主要在提供服务的过程中,服务是怎样让渡的,关于这方面的判断可以从服务是 否值得信赖,服务是否具有权威性,服务过程是否舒适等方面来度量;关于“获得服务的成 本”可以这样理解,它主要是指顾客除去支付服务所花费的费用之外所付出的成本总和[54]。
  
  空包网有哪些:伍德罗夫综合上述学者的理论研究成果后,他提出了自己对于顾客价值的观点,他 认为顾客价值要从顾客的角度出发,所以在他看来顾客价值其实就是顾客对产品在使用过程 中对其属性、性能以及使用后产生的效用综合的感知结果,然后根据自己的感知进行价值评 判。其后伍德罗夫对其理论进行了进一步的研究,并于2001年给出了“愿望价值(desired value)这一更先进的概念,即价值是实质上是顾客对服务所获利益与所支付的成本利益权衡 的结构,在实际中往往是比较产品的质量和价格[55]。
  
  空包网有哪些:菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论,科特勒的理论不同于上述学者,他所研究的 角度比较独特,认为阐释顾客价值可以从“顾客让渡价值和顾客满意”出发。在他的理论中, 顾客从产品所得的不论是服务或产品本身的价值、从事服务人员的价值以及其他形象价值或 其他效用等价值总和与顾客所消耗的全部成本总和,如顾客所支付的成本、所消耗的时间与 精力成本等之间的差额就是顾客让渡价值。在现实生活中,顾客在选择购买产品的时候,总 会不自觉地对价值和成本进行比较,而往往那些具有最大让渡价值的产品则是最佳选择[56]。
  
  我国学术界对于顾客价值也有一定的研究成果,其中学者王海洲的理论提出了较为典型 的观点。他的顾客价值理论涉及到五个方面:
  
  顾客价值要考虑市场的因素,即在市场交易时得看货币的效益如何,即是市场价值;顾 客价值还要研究产品的规模价值,即是否能激起其他顾客从众的心理,以及从众的影响力的 大小;顾客价值还要看品牌效益价值,对于一个产品不同的顾客必然对其有不同的评价,要 看顾客对于产品的正面和负面评价以及由此产生的口碑效益;顾客价值还要考虑信息传播的 价值;顾客价值的考量离不开对网络化价值的考察,也即是一种效益当一个顾客使用该产品 后,能否让该顾客的其他顾客也成为这个产品的顾客[57]。
  
  空包网有哪些:综合国内外各个学者对顾客价值定义后,本文认为界定顾客价值,应该先要弄清楚顾客 全生命周期管理这一前提理念。顾客生命周期是指了企业在广大消费者中选择出其他目标顾 客,然后和目标顾客形成的关系经历的创建到发展到成熟直至关系终结的全部生命过程。而 对顾客生命周期的管理就是依据目标顾客所在的生命周期不同阶段,进行针对性地管理模式, 这种动态的管理模式更容易使得顾客和企业达到双方互利的结果。这个过程都要从甄别潜在 过程开始,直至企业与顾客的关系终结。
  
  空包网有哪些:文章在原有学者研究成果上,认为在界定顾客价值时,必须将顾客生命周期研究成果加 入研究。因此,本文基于顾客生命周期概念,将其界定为:顾客价值就是在企业为顾客服务 的全生命周期及关系中,与顾客进行长时间,频繁交易从而以自己市场竞争优势,对顾客生 产和生活产生影响并给顾客带来的价值利益的总值。
  
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