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淘宝快递空包代发:物流服务质量相关研究

2020/1/7      来源: 空包网
  淘宝快递空包代发:物流服务质量的内涵
  
  关于物流服务质量的研宄基本与服务质量的研宄同步。国外学者中,最早从 企业视角给出了物流服务质量的定义,Perreault等(1974)从时间、地点以及效用 来考虑,提出了 7Rs理论。主要观点是物流服务企业应在恰当的时间,将正确数 量的产品以适当的价格和方式送往正确地点并始终提供正确的物流信息的活动过 程,并认为通过物流服务可以为商品创造附加价值[11]。Mentzer等(1989)则从顾 客角度出发研究了物流服务,认为其应涉及两个层面,即实体物流配送服务和顾 客营销服务[12]。而国内学者中,有关物流服务质量概念的探讨,最为代表的是王 之泰(1995)在《现代物流学》所给出的概念,他认为物流服务质量是物流质量 的组成部分,由于物流业具有较强的服务性,因而物流整体的质量目标是服务质 量,且因个体而异[13]。
  
  淘宝快递空包代发:物流服务质量的测度模型
  
  Perreault等(1974)提出的7Rs理论是最早开展物流服务质量(LSQ)测评的, 该理论归纳了货物正确率,货物完好率,准确的产品信息,交货准点率,送达准 确性,及时性和价格这7个评价指标M。其后,更多的学者从顾客角度开始物流 服务质量的测评,Mentzer等(1989)从时间性、可得性以及质量性3个维度出发, 总结了评测实体配送服务质量(PDSQ)的26个细化指标[12]。其后,Huiskcmen等 (1997)在参考PZB开发的SERVQUAL量表的基础上,对Mentzer提出的PDSQ 量表进行了检验修正,形成了最终包含时间性、可得性以及完好性3维度15个指 标的新PDSQ量表,仍存在仅支持测量物流整体服务质量中的实体配送服务部分 的局限性[14]。Mentzer等(1999)站在客户的立场,把影响顾客对物流服务质量感 知的因素如订货过程、人员沟通质量、信息质量、货物准确性、货物完整性以及 误差处理等因素与PDSQ整合起来,构建了具有9个维度25项目的LSQ量表[15]。 Mentzer•等(2001)在以往研究成果的基础上,深入调研分析大型物流企业与顾客 后,提出了以顾客为导向的更加完善的LSQ模型,成为当今最具有影响力、应用 最为广泛的物流服务质量评价模型[16]。
  
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