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拼多多发空包的步骤:B2C电子商务逆向物流服务质量

2020/2/10      来源: 空包网
  拼多多发空包的步骤:网购经济蓬勃发展的今天,B2C电商竞争进入下半场,利润争夺聚焦于 服务质量的比拼,商家对售后服务质量的关注度越来越高,逆向物流服务质量 在售后服务质量中的高占比让B2C商家不得忽视,消费者对于逆向物流服务 质量的感知成为影响B2C电商售后满意度的关键。而当前并没有统一且科学 的用于衡量逆向物流服务质量的评价体系,导致商家难以客观全面评价自己的 逆向物流服务质量,同行业之间也难以进行比较。因此迫切需要一套科学且实 践性强的评价体系用于评价并针对性提高B2C电商的逆向物流服务质量。
  
  拼多多发空包的步骤:本文对服务质量、B2C电商、物流服务质量、以及B2C电商逆向物流服 务质量等已有研究文献进行梳理,整理经典理论模型,借鉴SERVQUAL模型 及LSQ模型,并在逆向物流自身特点的基础上,结合服务参与、感知服务质 量、关系型心理契约、重复购买意向等消费者心理理论,从多角度对比阐述正 逆向物流服务质量评价时不同的侧重点,搭建本文评价指标体系提出所依据的 理论模型,据此梳理适用于B2C电商逆向物流的服务质量评价指标。通过问 卷调查法,对回收的483份有效问卷运用SPSS22.0软件、AMOS23.0软件进 行探索性因子分析和验证性因子分析,说明选取的初始指标具有合理性。选择 AHP层次分析法确定每个指标的权重,最终形成包含沟通质量、信息质量、 退货流程质量、便捷性、移情性5个维度及17项指标的评价体系,并对比多 种评价方法的优缺点,选择适合本研究特点的模糊综合评价法作为评价方法。 通过案例分析法对京东商城POP平台的逆向物流服务质量水平进行评价,运 用Matlab R2016软件得到其各个维度的得分以及综合得分,根据得分及对京 东POP平台的实地调研收集到的其逆向物流服务现状信息分析每个维度得分 高低的原因,并从五个维度中的薄弱环节分别给出相应的改进建议,同时对已 构建的评价指标及评价方法的可行性做出验证。
  
  拼多多发空包的步骤:最后,对本文所构建的B2C电商逆向物流服务质量评价指标体系的特点 及合理性、选取的权重确定方法及评价方法、以及所采用的研究方法进行讨论, 分析其合理性以及存在的局限性。
  
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