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哪个空包网口碑好:评价结果分析

2020/2/11      来源: 空包网
  哪个空包网口碑好:根据上文计算结果,最终得到京东POP商城逆向物流服务质量一级指标 得分情况如下:沟通质量层面得分为4.0491;信息质量层面得分为3.9610; x货流程质量层面得分为4.1041;便捷性层面得分为4.2524;移情性层面得 分为2.9442。最终京东POP商城逆向物流服务质量综合得分为3.7323。
  
  从指标体系权重设置来看,便捷性排名第四,说明消费者对于x货取送 货时间及配送方式的多样性的重视程度不太高;但是从分数排名来看,便捷 性得分最高,说明京东POP平台在便捷性服务层面做得十分出色,消费者普 遍感知京东POP平台在逆向物流服务过程中能够提供全流程的简化、高效、 方便快捷的x货流程,取送货时间设置是灵活的,能够提供较多种类的配送 及取货方式。国内较大的B2C电商平台,如京东、天猫等,基本上都设置了 相同的x货流程,线上x货申请己经形成固定模式化流程,因此消费者对各 环节便捷性的感知属于合理范围。通过上文对于京东逆向物流模式及特点的 介绍,在逆向物流的选择与配送过程中,京东POP平台充分利用了自营物流 便捷快速的优势,结合三方物流的多样及灵活的优点,最大限度得保证了取 送货时间及配送取货方式的可选择性。同时,由于本文对便捷性维度选取的 指标较少,可能也会对于结果产生一定的影响。
  
  哪个空包网口碑好:x货流程质量的权重排名第二,说明消费者对于x货政策条件是否合理、
  
  x货处理响应速度、x货承诺是否可靠是比较看重的;同时x货流程质量得 分较高,排名第二,说明京东POP平台在x货流程质量层面的服务做得比较 令人满意,消费者普遍感知京东POP平台x货政策条件相对较合理,x货处 理的响应速度普遍令人满意,能够提供多种x货方式,x货承诺具有可靠性, 收取的x货费用在合理的范围内,x货状态能够及时可查到。首先京东三方 平台目前的x货政策包括7天无理由x货、15天无理由x货等通用类服务, 以及运费险、破损包赔、过敏无忧、红屁屁无忧、宠物尝新、护眼无忧等特 色品类化的x货服务,针对不同类目的产品设定相应的x货政策,针对不同 类型的服务免费或适当在合理范围内收取一定的费用,能够较大限度得使不 同的x货政策具体适用于不同产品的购物x货体验,同时相应的x货政策都 具有公示承诺,具有可靠保障及法律效力。其次POP平台引入京东商家智能 客服机器人“京东小智”,“京东小智”作为解决问题型机器人,能够精准理解 顾客意图、解决顾客问题,以最简单、高效、拟人的方式提供给顾客答案,
  
  哪个空包网口碑好:同时能够最大限度提升售后回复时效,使商家x货响应度大幅度提高。
  
  沟通质量权重最低,说明现今消费者对于x货时沟通的态度、时效及投 诉的处理重视程度较低;同时沟通质量得分居中,排名第三,综合来看说明 消费者感知在x货过程中POP平台商家及平台的客服在沟通层面提供的各 项服务处于中等的水平,仍有较大的进步空间。从当前的现状分析,首先三 方商家客服素质以及培训要求不同,导致客服对于x货消息的处理及时性、 主动性及态度都会有所不同,不同商家带给消费者的感知体验也是存在差距 的。其次由于当前的B2C电商x货沟通渠道仍局限于线上,一般分为人工和 智能助手两种沟通方式,沟通基本上是通过线上文字图片及语音聊天,沟通 效率和沟通效果都会打折扣,有时会引发一些沟通上的歧义与误解。最后当 前POP平台大部分商家在接到投诉后都会选择自行处理,极少数难以协调的 投诉事件会通过平台流程化处理,因此对于投诉事件的处理服务质量也参差 不齐。
  
  信息质量的权重设置最高,说明消费者在x货过程中,十分在意x货物 流及x款细信息的即时可靠性;同时信息质量得分偏中下,排名第四,说明 京东POP商城在信息质量层面的服务还有较大的提升空间。消费者在x货过 程中普遍感知平台所更新的物流信息不全是准确可信的,物流信息及x款状 态更新有时会存在延迟的情况,x货信息也不能保证完全安全不被泄露,平 台商家在以上方面的整体表现差强人意。由于POP平台有很大一部分比例的 商家在逆向物流服务过程中会采用三方快递服务,因此物流信息的更新依赖
  
  哪个空包网口碑好:于三方快递信息系统的更新,并且两个系统在同步信息更新时也会有延迟。 同时,由于京东自营物流的强大,消费者对于京东物流的惯性高要求高预期, 导致即使在POP平台购物x货时商家采用的是三方物流,消费者也会惯性思 维对京东逆向物流要求更为严格,服务期待更高。
  
  移情性的权重排名第三,说明随着B2C电商的发展,消费者对于消费心 理情感诉求越来越有提升;同时移情性层面得分较低,排名最后,说明POP 商城在移情性层面的服务较差,在逆向物流服务的过程中,消费者普遍感知 POP商城能够提供的个性化服务较少,商家不能时刻优先考虑客户的利益, 系统及客服在受理顾客的x货申请后,对于后续系统操作等事项的跟进及提 醒不够主动,遇到问题时配送人员不总是主动帮助协调解决,以上一系列顾 客情感关系管理做的不到位,x货会员专享特权设置不够差异化不够完善。 首先,现有的京东PLUS会员机制主要包含十大会员权益,包括购物返10 倍京豆、360元/年运费券礼包、免费上门x换货、爱奇艺VIP会员年卡、PLUS DAY专属购物节、24小时专属客服、100元/月全品类券、百万会员价商品、 服饰9折,以及生活特权。从以上10项权益可以看出,当前京东PLUS会员 体系内仅有免费上门x换货这一项针对逆向物流的服务。但根据京东大数据 研究院2018年发布的《京东PLUS会员价值体系研究报告》,京东PLUS会 员普遍认为免费上门x换货虽然使用率不高,但是重要性高,一旦有需求可 以免除所有后顾之忧,方便、省钱、省心、省时,还可以当场换货。这说明 了会员对于逆向物流特权服务的需求是真实存在且较高的。其次,当前客服 回访机制不够完善,POP平台对于x货物流的回访制度仅限于在售后处理流 程结束后的一项x换货评价,用户在做出1-5星评价后可以进行一段文字描 述,但是后续除了商家得分受到影响外并没有针对差评的实质性针对跟进及 反馈,同时也没有其他的人工及智能客服的满意度调查,因此消费者会感知 客服回访机制的欠缺,不能以顾客的利益为出发点去总结问题加以改进。再 次,三方物流取件人员的培训质量无法保证,配送取件态度不能完全达到京 东快递员的水准,差距是现实存在的。由于当前京东POP平台逆向物流服务 整体仍然处于流程化规范化的发展探索阶段,并不成熟,因此在移情层面做 的不尽如人意是符合当前发展现状的。
  
  哪个空包网口碑好:京东POP商城逆向物流服务质量综合得分为3.7323,处于中上等水平。 说明整体来看消费者对于京东POP平台的逆向物流服务水平持比较满意的 态度。虽然在移情性、信息质量等方面有令人不满意的地方,但是由于在便 捷性、x货流程质量层面的服务水平较高,一系列服务措施较为成熟稳定,
  
  因此在整体上弥补了其他服务不到位的不足,让消费者对于POP平台逆向物 流综合服务水平有着较好的评价。
  
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