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54空包网:B2C环境下的物流服务质量国内外研究现状

2020/4/11      来源: 空包网
  54空包网:学者们在研究电子商务的发展现状时,也己经充分意识到电子商务和物流服务之间拥有 十分紧密的内在联系。Haul Lee& Seungin whang(2002)认为作为实现电子商务的最后一个 环节,物流服务水平将会对整个电子商务交易带来巨大影响[⑷。Kent N. Gourd! (2006)为了 进一步剖析物流服务质量和电子商务之间的相关性,他从网络购物的实际情况出发,构建了 较为完善的物流服务体验模型,他认为网购消费者的整体服务满意度,将会受到物流服务水 平的较大影响口引。一旦物流企业给消费者带来的服务感知较差,就会使消费者对此次网购产 生差评。Santos (2003)认为电子服务质量能够有效评估在线商城的声誉肮。Shin (2004)主 要从服务质量、系统质量、信息质量这三个角度出发对物流服务质量进行评估⑹。 Paeasuraman (2005)认为应当从服务质量和服务补救治疗这两个层面出发,对B2C物流服 务质量进行评估。这里的服务质量主要包括实用性、用户信息隐私性、订单实现、效率等几 个因素;服务补救质量则主要包括联系、补偿性、响应性等几个因素购。Yang (2005)认为 要想合理评估B2C物流服务质量,就应当构建物流服务质量评价体系,在该评价体系中,应 当纳入信息准确性、内容有效性、交互性、可用性、可获得性等几个指标血。Xing, Grand C( 2006)为了对物流服务质量进行准确评估,构建了网购实体配送服务质量模型,该模型中 主要包括退货、完好性、可得性、时间性等几个评价指标如。
  
  54空包网:郑兵(2008)在研究网购物流服务质量时,主要采用了当面访谈法以及归纳法等多种方法, 最后他提出了订购质量、交付质量、误差处理资料、定制化服务质量、回应质量等五个评价 指标,并依据这五个评价指标,提出了 29个为网购物流服务质量进行评估的关键词⑷。卞 文良、鞠颂东、徐杰(2009)认为电子服务质量就是客户在网络商城中购物的物流服务、产品 质量以及商户订单处理能力等等服务产生的感知也。张岩岩(2011)在分析了国内外学者提 出的一系列物流服务质量理论以后,探讨了 B2C电子商务的特点,他认为B2C物流服务质量 就是网络购物客户的期望物流感知和实际物流感知之间的差距诙。蒋园园(2011)给B2C网 购物流服务质量量表进行了归纳和总结,他认为可以对B2C网购物流服务质量进行评估的 指标,主要有偏差处理质量、响应质量、商品完好性、订购质量、及时性这五个指标函。
  
  54空包网:李珍珍(2013)旨在构建一个合理有效的B2C网购物流服务质量评估体系,确定了以方 便性、响应性、可靠性、移情性和经济性5个维度,并利用乘积标度法对维度权重进行排序, 设计了 B2C网络购物物流服务质量的计算公式,最后对当当网进行实证分析,发现其物流服 务质量存在的问题,提出了相应的提升策略跖。杜冉冉(2014)从实体配送、信息服务和顾客 营销三个方面来构建B2C电壬;商务物流服务质量评价指标体系,并利用层次分析法确定权 重,运用模糊综合评价法对模型进行评价;然后选取京东商城和天猫商城进行实证分析,并 且提出了提升电子商务物流服务质量的建议函。
  
  54空包网:孙静(2015)对当当网进行数据调研,根据其物流服务的发展现状,构建了有形性、可靠 性、响应性、移情性和经济性5个维度的物流服务质量评价指标体系,并进行实证分析找到 物流服务质量存在问题,提出针对性的改善措施可。刘欢(2016)以京东商城为研究对象,从 实体配送、可营销和信息服务三个方面,构建以可靠性、响应性、经济性、便利性、信息性 5个维度的物流服务质量评价指标体系,并运用模糊综合评价法进行实证分析,根据结果找 到存在的问题,提出有针对性的建议说。
  
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