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宝力空包网:服务质量及其测量

2020/5/11      来源: 空包网
  宝力空包网:由于服务的无形性、易逝性、人为性等特征, 对于服务的评价,一般要借助于服务质量。Gron- roos 最早提出了感知服务质量( perceived service quality) 的概念[6]。Gronroos 将质量的概念引入到了服务领域,并且根据认知心理学的基本理论,认为,服务质量是消费者所感知的,服务质量是一种“感知服务质量”并将感知服务质量定义为“消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较”[6]。当实际感知的服务大于服务期望,则消费者感知服务质量是良好的。他还提出了消费者感知服务质量模型。根据此模型,将服务质量的影响因素归为接近性、沟通性、胜任性、礼貌性、信用性、可靠性、响应性、安全性、有型性、了解性。期望的服务质量主要受到口碑、个人的需要和过去经历的影响。Rust 和 Oliver 提出: “服务质量的三因素模
  
  型,即服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同组成”。
  
  宝力空包网:1985 年美国学者 Parasuraman、Zeithaml、Berry等提出了新型的服务质量测评量 表[8]。SE- RVQUAL 量表的 5 个测量因素: 有形性( Tangibles;设施、设备、人员和通信器材等) 、可靠性( Reliabili- ty; 准确的履行承诺的能力) 、响应性( Responsive- ness; 迅速提供服务的能力以及帮助消费者的意愿) 、保证性( Assurance; 服务人员的能力、服务结果值得信任的程度) 和移情性( Empathy; 主动关心客户并提供个性化的服务) 。在此基础上,前人就服务质量的评价因素展开了多种多样的研究。尽 管各个学者从不同的视角就服务质量评价因素的 分类和界定有所出入,但是还是有相似之处。部 分学者对PZB 等3 人提出的SERVQUAL 量表提出了质疑,PZB 等 3 人及时应对和澄清了质疑,并进一步完善和巩固了 SERVQUAL 量表的学术价值( Parasuraman、Zeithaml、Berry[9]) 。值得一提的是, PZB( Parasuraman,Zeithaml,Berry) 3 人提出的 SE- RVQUAL 量表,是服务质量评价量表的始祖。后继者们开发设计的量表,都是建立在 SERVQUAL 量表的基础之上,或者说,都或多或少地借鉴了SERVQUAL 量表的内容,再根据研究的具体实际, 通过因子分析等数理分析方法,重新提取了一些 关联度高的因素。
  
  宝力空包网:前人在研究评价快递服务质量因素时,用到 了很多相似的具体测项,比如时间因素、速度因 素、配送的物品因素、企业形象因素等。本文在众 多学者对快递服务质量的评价因素和因素研究的 基础上,将从以下四个方面来评价快递服务的质 量,分别是: 时间价值、物品价值、员工价值、便利价值。时间价值: 指的是快递服务的时间长短,如果时间价值越大,则说明快递服务的速度越快; 物品价值: 指的是所配送的物品本身的完好程度、包装等价值; 员工价值: 指的是快递服务中服务人员的形象、素质等价值; 便利价值: 指的是与取件、信息查询、投诉等相关的价值。之所以要考虑到时 间价值是因为,快递服务和其他形式的服务之间 有着细微差异,快递服务和其他形式的服务相比,
  
  宝力空包网:有一个较长的时间周期,所以要考虑到快递服务 的时间方面因素、快递配送速度问题; 考虑到近年来频发的快递件被盗窃、调包、破损、毁坏等消极 事件,消费者对快递配送物品的行为和过程,有了 新的认识和要求,因此,在研究快递服务质量时, 需要将配送物品的行为纳入考虑范围; 由于服务营销中,员工是服务的主体,需要考虑到服务人员 的言行举止对消费者的影响,因此,在研究快递服 务质量时,应该考虑快递员的态度、行为、业务素 质等因素。另外,近几年不少消费者对快递公司 的网点分布、快递公司投诉处理、跟踪快递件的及 时讯息等提出了更高的要求,所以,需要考虑这些 与快递服务便利性相关的因素。
  
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