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真实物流空包单号网:服务质量因素与消费者满意关系

2020/5/11      来源: 空包网
  真实物流空包单号网:John T. Mentzer、Daniel J. Flint 系统地研究了物流服务的相关问题,并细致地探讨了一般状况 下、纺织行业、电器工业和建筑行业四种情形下企 业的物流服务质量问题[12]。其中,在一般情况下( general) ,企业员工的沟通质量( personnel commu- nication quality) 会显著地正向影响消费者的满意, 订单处理的程序( ordering procedure) 会正向影响消费者的满意; 物流服务的及时性会正向影响消费者的满意; 信息质量( information quality) 和人员沟通质量会通过物流服务及时性的中介效应,正 向影响消费者的满意。王永贵在文献回顾和实证 分析的基础上,认为,在服务质量的 6 个因素中( 有形性、可靠性、反应性、移情性、保障性和网络质量) ,除了移情性以外,都对顾客满意具有显著的正向影响,其中,保障性的影响最大、最显著; 其次是可靠性、有形性和网络质量( 路径系数为别是
  
  0. 411、0. 291、0. 189 和 0. 187) ,并认为服务质量的确对顾客满意具有显著的影响,较高的服务质量 常常带来较高的顾客满意[32]。服务质量的有形 性、可靠性、保证性这 3 个因素可以正向地影响顾客满意,其路径系数分别为 0. 139,0. 296,0. 410,且都通过了显著性检验。
  
  真实物流空包单号网:秦晓丽的研究结果表明,快递服务的时间质 量( 配送商品速度快、能够在承诺的时间内配送商品) 正向影响消费者满意; 快递服务的交付质量正向影响( 员工穿着干净整洁、员工有统一的制服、员工对消费者的请求迅速及时、员工能针对消费者的提问提供专业回答) 等快递服务的员工价值方面,会正向影响消费者对快递服务的满意度[14]。 萨茹拉经过实证分析证明,对消费者而言,快递递送及时是高重要性、高满意度的消费者需求变量[20]。魏斐翡认为网上消费者最关注的快递服务问题是商品配送速度问题并指出,商品配送速度越快,意味着快递服务的时间价值越高[15]。孙军华、苏强、霍佳震研究证明,评价快递服务的质量, “员工应具有熟练的专业技能,易于沟通”“企业的 员工应能乐于帮助消费者、态度礼貌热情”对服务质量的影响权重分别是 0. 575、0. 612,它们正向影响着消费者对快递服务的满意度[18]。李俊娟认为,快件基层人员是影响客户服务的最直接因素, 关乎到企业形象、客户意度等方面,所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高[33]。余庆 根据问卷调查和数据分析的结果, 绘制了消费者满意的四分模型图,其中的“员工专业水平”,既重要,又高度关系到消费者的满意度[34]。闫景民认为,快递服务的补救性( 快递公司的配送很少发生错误; 快递公司的投诉渠道畅通; 赔偿条款明晰合理等) 是快递企业服务质量的短板,引起了消费者的不满意[19]。综合来看,前人的成果,从快递服务的不同侧面,探讨了快递服务质量的一些具体方面,比如时间、员工形象、配送速度、投诉等对消费者满意的关系。本文认为,在网络购物环境下,消费者把在线购买的物品托付给快递公司配送,在物品到达自己手中之前,有一
  
  段时间差。这段时间差越长,快递配送的速度越
  
  慢,消费者就越有可能抱怨、不满; 当快递件送到消费者手中时,发现快递件被调包、盗窃、磨损、遗漏,那么消费者很可能会出现不满的情绪、投诉甚至诉诸法律的行为; 当消费者去取件时,由于快递员恶劣的态度、不礼貌的行为言语,对消费者的咨询、提问不理不睬,消费者越有可能产生不满情绪,甚至会发生冲突; 另外,快递公司的网店分布不合理、消费者取件不便,快递公司对消费者的投诉处理不及时、不积极等,消费者对快递公司的满意度越有可能下降。
  
  真实物流空包单号网:因此,综合上述文献及推论,本文就快递服务质量和消费者感知服务质量之间的关系
  
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