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3a空包网:服务质量因素与感知服务质量关系

2020/5/11      来源: 空包网
  3a空包网:王永贵[32]认为服务质量的评价因素———有形性、可靠性、保证性、移情性都可以正向影响顾客 的感知服务质量; 其中有形性影响顾客感知服务质量的路径系数为 0. 203,可靠性影响顾客感知服务质量的路径系数为 0. 269,保证性影响顾客感知服务质量的路径系数为 0. 198,移情性影响顾客感知服务质量的路径系数为 0. 356,且都通过显著性检验。Festus Olorunniwo,Maxwell K. Hsu 研究了服务企业中,服务质量、消费者满意、消费者行为意 愿之间的关系,其经过因子分析,最终将服务质量 划分为四个测量因素: 有形性( tangible) 、矫正性( recovery) 、反应性( responsiveness) 和员工知识,经过结构方程求解,得出了这四个因素对企业服务 质量的路径系数分别为: 0. 71、0. 91、0. 93 和 0. 80, 且都通过了显著性检验[29]。
  
  肖洋扬以快递服务绩效为基础,研究了快递服务绩效与消费者满意的关系[35]。他将服务绩效
  
  分为三个部分: 运营绩效、成本绩效和关系绩效。他论证了关系绩效对运营绩效和成本绩效以及消 费者满意的重要影响,并指出,以低廉的价格提供 迅速、及时、安全的快递服务是基础,对现代快递 企业而言仅仅做到这些是远远不够的,还要非常 注重发展消费者关系,用真情打动消费者,用具体 行动感动消费者,用高的服务质量来满足消费者 需求,这也是快递业作为高附加值的现代服务业 的必然要求。秦晓丽经过实证检验,在构建网络 购物环境下快递企业服务质量测量量表的基础上 探究了快递服务质量各个因素之间的相互关系, 探讨了网络购物环境下快递企业服务过程中的时 间质量、误差处理质量、交付质量不仅直接影响消 费者的满意,而且还影响消费者对企业快递服务 质量的认知[14]。萨茹拉经过实证研究,利用偏最小二乘回归分析确定了评价快递服务质量各个因 素的重要程度,并利用四分模型绘制出了消费者满意度———重要性的评价图,将诸多因素分到了 4个不同的区域,提出了企业提升快递服务质量的 几点建议: 完善网点建设、提高服务人员的素质和加强信息化建设[20]。3a空包网:颜慧经过问卷调查的实证研究,计算出了淘宝网购物的物流服务消费者满意 度为 57. 12% ,并且总结出物流服务中对消费者满意影响最大的因素是物流服务的速度,最小的因 素是物流服务的信息及时性; 同时证明了为淘宝网提供快递服务的快递公司快递服务质量评价因 素中,快递服务的速度所占的权重最大,影响最 深[22]。王文树、薛蓉娜建立了西部某省快递业消 费者满意度的结构方程模型,应用 AMOS 软件对调查数据进行分析,得出了测量模型的路径图,指 出投递物品的速度是影响消费者满意的主要方 面,并发现受理电话的应答速度、营业厅服务的排 队等待时间、受理人员的服务态度、寄递物品送达 指定地址、投递人员的服务态度、寄递物品的安全 性、寄递速度7 个方面对该省快递业消费者感知到的服务质量影响最大,是提升快递服务质量和消 费者满意优先改善的方面[36]。李叶、曾迪娜经过对申通快递公司的数据收集和实证分析,得出了 所配送货物的安全性是消费者最为看重的因
  
  素[16]。3a空包网:萨茹拉认为,货物递送的安全性,是客户最为关心的问题[20]。前文指出,配送物品的安全性属于快递服务的物品价值。唐添鎏在提出改进我 国民营企业快递服务质量的建议时,认为,提高人 员的专业素质是保证快递服务质量的基础[37]。服务理念对于员工的工作动机和行为表现有着巨大 的影响,快递服务质量取决于消费者对服务的感 知度,为此快递企业应建立以消费者为中心的服 务理念,使服务人员产生让消费者更满意的强烈 愿望。汪俊认为,便利性( 快递服务的网店是否广泛; 快递企业是否提供“门到门”的寄取服务) 对消费者感知基于 C2C 网购市场的快递服务质量有正向影响[17]。从前人的研究结论中,我们看到,快递服务的各个方面,尤其是时间、速度、物品的安全、便利性等都会不同程度地影响消费者对企业快递 服务质量的评价和认知。实质上,对于快递业而 言,服务及其服务质量是长远发展的动力和保障, 是立身的根本。对于快递服务业而言,要想让消 费者认可自身的服务质量,就首先必须保证自身 的配送速度较快、配送的周期短,否则“快递”就变 成了“慢递”,消费者自然觉得快递服务质量差; 因为员工是企业服务的主体,员工的综合素质关系 到了企业的形象和服务水平,因此员工的素质越 高,服务越周到,消费者获得的实惠越多,消费者 感知到的服务质量越有可能好; 快递公司的主要责任是把在线购买的物品安全、及时、完整地送到 消费者手中,如果在配送物品的过程中,发生了物 品被盗、遗漏、破损、调包等情形,消费者对快递公 司的服务质量是很难认可和接受的; 另外,部分快递公司的网店分布不合理,对于消费者正当的投 诉行为反应迟缓甚至故意拖延、逃避责任,快递件 的信息发布不及时,这些都会让消费者对快递服 务质量的感知大打折扣。
  
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