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正规空包网:客户感知价值

2020/5/16      来源: 空包网
  正规空包网:1997 年,Woodruff & Bloemer 在他们发表的《Customer Loyalty in Extend Service Setting)) 一文中指出客户感知价值层次模型当中,消费者在进行每一次消费过程中,都会 将产品与服务和上一次消费过程中的产品与服务进行对比,从而对期望价值和感知价值进 行对比,从而产生每一层次的满意(Woodruff, 1997)。而Kotlerz在1999年发表的 《Competitive strategy:techniques for analyzing industries and competitor》一书 中认为客户 的 满意情况,是根据其对产品以及服务的感知,并将这种感知与客户心中的期望价值进行对 比,从而得到客户的满意水准。换言之,客户满意基础之一在于客户的感知价值,客户感 知价值的具体体现就是客户满意,当商家为客户提供让其感觉超值的价值时,客户的满意 甚至是客户的忠诚才由此产生(Kotler, 1999)o2003年,Jae-Nam在文章《Secrets of custoemr relationship management:ifs all about how you make them fbel》中这样说:客户感知价值对 客户的满意具有正向的影响,客户感知价值对客户忠诚产生作用,而不是客户满意 (Jae-Nam92003)。客户忠诚的影响因素之一,客户感知价值能够影响客户的情感和态度, 影响客户的重复性购买行为,最终影响到客户忠诚度。中国学者郑燕燕、翁胜斌在他们的 研究《感知价值对客户忠诚的客户忠诚度探讨》中认为当客户在购买产品或者是服务时感 受到较高的价值,很容易会对企业产生信任,反之则会降低客户对企业的信任(郑燕燕、 翁胜斌,2014) o
  
  正规空包网:在客户感知价值这一影响因素当中,客户满意也是客户感知价值中的一部分。早在上 个世纪六十年代,在营销的方面针对客户满意程度实施了综合分析与考评,表示:如果客 户满意才会自动购置该产品与服务(Voss, 1965);研究人员结合服务业的忠诚关系与客 户满意度进行说明,从结果来看:客户忠诚度与客户满意度以S型曲线呈现,也就是客户 到一定程度的满意后,才会快速提高忠诚度(Sunil Gerog, 1999) ; 2004,Chernatory在
  
  《Developing a brand performance measure for financial services brands》中研究人员站在已有 的服务利润以及相关模型当中,表示:客户忠诚直接受客户满意度影响(Chernatony, 2004); 客户拥有更高的满意度,它们购买的数量就越多,同时对品牌与公司的忠诚度也就更长久。 当然,也有很多国内的研究人员对它以反对的态度呈现,通过实践论证最终证明客户满意 度并非会带来客户忠诚度。Kotler 于 2003 在《Lessons from Childern^ television:The impact of the Children^ Television Act on children^ learning^ 的研究当中,他们使用的是人口大于 1000万的国内某个大型城市的市区位置以内的中档餐厅,对客户忠诚与满意程度进行研究
  
  正规空包网:(Kotler, 2003)。从研究成果来看:客户满意度和忠诚度并没有直接关联。面对竞争强 度,从五个不一样的产业忠诚度与客户满意度进行分析,发现两者的关系并不简单,也不 是线性关系,在很多方面超过了大部分管理者想法,2006年Jim Sollisch在他的研究《Buyer paralyzed by 44feature fatigue?,》中指出客户满意度很可能受到忠诚度左右,在不同的产业结 构与竞争环境下出现差别(Jim Sollisch, 2006)。
  
  Aaker D.A.在他的文章《Measuring brand equity across products and markets》论述利用 营销整合,在客户对该产品原满意度的基础上不断改善,打破之前的期望值,让该产品的 应用不断变成习惯,客户就会对该企业滋生依赖感与喜爱感,从而主动投入到置办该服务 以及产品的活动中,这也是维持客户的有效渠道(Aaker, 1996) 。2009中国学者杨捷在 《主题酒店顾客体验对顾客忠诚度的影响研究》中提出客户满意程度有助于推动企业现代 化发展,它能给企业开创更多新利润;当客户对产品的满意程度不断增加的同时,很可能 滋生再次使用与购买的想法(Ying Jim 2009)。还有研究者利用中东沙特阿拉伯等国家的 电子商务以及客户满意程度进行多方位的证实,通过探索最终得到:客户满意程度会直接 影响客户对于该产品的忠诚度,但来自客户的信任感对于忠诚度的影响并不高(Mustafa, 2009)。只有真正对该产品满意的客户才可能拥有忠诚,非满意的客户不可能对此忠诚。 如果客户对这种产品非常满意,很可能从内心深处滋生坚如磐石的诚恳与忠诚。要想在客 户预算之内,由企业提供服务以及产品,为客户营造大于内心期望的更多价值才能让他们 对该产品产生忠诚感。从客户滋生满意想法的角度来看,主要展现在:符合客户内心对该 产品的期望系数,所提供的产品以及服务能够带来优异、全面、独到的售后服务,以及个 性、舒适、人性化的服务方式(Thomos, 2010)。
  
  正规空包网:本文认为,客户满意是客户完成消费行为之后产生的重要影响,客户在购买跨境电商 商品过程中产生满意或者是超过预期期望的主观感知,这是客户对其自身购买行为的一种 整体评价结果。客户满意与客户忠诚之间的关系较为复杂,还有很多其它因素会影响到客 户满意与客户忠诚之间的关系,客户满意并不是唯一影响客户忠诚的因素,但是,客户满 意会在一定程度上影响客户忠诚。
  
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